Zappos conscientment crea i reforça la seva cultura corporativa. L'entorn de treball proporcionat als empleats no atraurà cap cercador de feina i no és per a tots els empleats. Però les persones que s'adapten a la cultura corporativa treballen per Zappos.
En una entrevista amb Rebecca Henry, l'exdirector de Recursos Humans per Zappos, es van destacar dos factors clau.
La companyia decideix conscientment el que la cultura corporativa ha de tenir i que conscientment reforça i recolza aquesta cultura a través de tots els recursos humans i sistemes de treball de gestió.
L'empresa va definir la seva cultura corporativa amb els seus deu valors fonamentals . Els sistemes de gestió i recursos humans desenvolupats, descripcions de llocs de treballadors, el procés de contractació , la capacitació laboral i l'entorn laboral diari recorden i reforcen aquests valors amb empleats, visitants, clients i socis:
- Entregueu el servei WOW through
- "Embrace and Drive Change
- "Crea diversió i una petita estranya"
- "Sigues aventurer, creatiu i obert
- "Seguiu el creixement i l'aprenentatge"
- "Construir relacions obertes i honestes amb la comunicació
- "Construeix un equip positiu i un esperit familiar
- "Feu més amb menys"
- "Sigues apassionat i determinat
- "Ser humil"
Zappos pren cada dia accions concretes que reforcen la seva cultura d'un lloc de treball divertit que és una mica estrany.
Amb la majoria dels empleats del centre de trucades, això té sentit. Preneu aquestes idees, sempre que sigui possible, i utilitzeu-les per reforçar la cultura al vostre lloc de treball.
- Un equip de formació entrena els empleats en cada valor bàsic. D'aquesta manera, cada empleat escolta el mateix missatge, aprèn els valors i aprèn el comportament que s'espera que visquin els valors cada dia en el treball. Els entrenadors estan disponibles per a la formació d'espais de valor.
- El procés de contractació a Zappos és més com un festeig que un reclutament tradicional. La Sra. Henry, per exemple, va assistir a una reunió de reconeixement d'equips de marxandatge en un bar i va interactuar amb els empleats de Zappos en una varietat d'escenaris socials durant quatre mesos abans que acceptessin la relació. Encara que el festeig no sigui tan rigorós per a cada lloc de treball, abans de contractar un empleat, es reunirà amb diversos empleats i normalment assistirà a algun tipus de departament o esdeveniment empresarial. Això permet que els empleats que no participin en entrevistes puguin reunir informalment el possible empleat.
- Zappos pren seriosament en forma cultural i contracta lentament. Els mesos poden transcórrer entre una entrevista inicial d'èxit cultural amb un reclutador de recursos humans i una oferta laboral real. Si un empleat potencial no passa l' entrevista cultural (50% del pes en la contractació), no se li convida a conèixer el gerent de contractació i altres empleats. Tot i que no tots contracten aquesta carretera lenta, Zappos contracta primer l'ajut cultural .
- Els entrevistadors han desenvolupat cinc o sis preguntes basades en el comportament que il·luminen la congruència d'un candidat amb cadascun dels valors principals de Zappos citats anteriorment. Aquest enfocament d'entrevistes permet als entrevistadors avaluar la capacitat potencial d'un candidat per adaptar-se a la cultura i exhibir les habilitats necessàries.
- Cada entrevistador ofereix comentaris específics sobre els candidats; Alguns contractes requereixen un consens dels entrevistadors, alguns voten. Els membres del grup d'entrevista entren comentaris directament en un sistema informàtic. Responen a preguntes específiques seguides de formularis lliures que avaluen les seves opinions sobre l'ajustament del candidat en Zappos.
- Si vostè és contractat per Zappos, pot esperar passar les seves primeres tres a quatre setmanes en els seus telèfons d'assistència per aprendre a respondre a les necessitats del client. Si bé es tracta d'una introducció a l'ànima del negoci, també és un enfocament pràctic per atendre clients durant tot l'any. Zappos no contracta empleats temporals durant les temporades, per la qual cosa s'espera que tots els empleats s'inscriguin en els torns del centre de trucades per gestionar moments de gran afluència com les vacances. La formació inicial permet als empleats atendre els clients de forma professional. Quan arribi el moment de la crisi, cada empleat posa en les seves deu hores setmanals al centre de trucades.
- Al finalitzar el seu temps al centre d'atenció telefònica, els empleats de Zappos s'ofereixen a $ 3,000.00 per sortir de l'empresa. Sí, ho has escoltat correctament. Deixar. Si no us heu convertit en un usuari de Zappos, compromès amb els objectius i la cultura, la companyia prefereix que marxeu. Sinó, però, mai no tornis.
- L'augment de Zappos prové de capacitats i capacitats per a la construcció. Els empleats passen proves d'habilitat i reben pagues . L'augment no prové de schmoozing amb directius o altres accions preferencials que no es poden mesurar. S'espera que els empleats del centre de trucades estiguin disponibles per a trucades al client el 80% del temps i aquest ha de complir els empleats estàndard. Les normes encara no estan disponibles per a la gestió mitjana a l'alta direcció en tots els llocs de treball.
- Es preveu que cada gerent destini 10-20% del temps del departament a les activitats de creació d'equips d'empleats. Això fa que els empleats se sentin còmodes amb la cultura, entre ells, i desenvolupin relacions que visquin els valors fonamentals que Zappos advoca. Les activitats van des del concurs dioramas de pel·lícules en serveis d'empleats fins al departament d'enviaments posant una cacera d'ous de Pasqua. Diversos departaments mantenen cuiners amb regularitat. Zappos patrocina un parell d'esdeveniments familiars a l'any i tres grans esdeveniments per a tota la companyia: un pícnic d'estiu, un partit de gener a Tony Hsieh i una festa de venedors que assisteixen empleats i famílies. A més, Zappos manté esdeveniments trimestrals més reduïts, com ara teatre, festes de bolera, etc.
- Els gerents són clau en Zappos per promoure la cultura de l'empresa. Els directius contracten i incendien, però han de fer-ho amb el suport de Recursos Humans . Els gerents fan ofertes de treball ; truqueu i feu una oferta de treball per escrit. Els gestors introdueixen dades en els formularis de lletres d'oferta per ser coherents.
- Les avaluacions de rendiment en Zappos reforcen la cultura. Els administradors realitzen avaluacions culturals en comptes d'avaluacions de rendiment i proporcionen als seus empleats comentaris sobre la seva adequació dins de la cultura i com millorar. En un entorn que dóna plantejaments basats en proves d'habilitat, això té sentit.
- Els directius són responsables de crear trajectòries professionals dins dels seus departaments. Tenen una trajectòria professional regular per als contribuents individuals i una trajectòria professional de superestrella per a persones que sobresurten. Viure les normes culturals és clau en la progressió professional.
- Els empleats del centre de trucades estan plenament capacitats per atendre els clients. A Zappos, aquests empleats del servei d'atenció al client no funcionen d'un script i se'ls anima a utilitzar la seva imaginació per fer feliç als clients. No han de demanar permís a un cap per donar als seus clients el factor wow. Amb més del 75% de les vendes de clients repetits, ho aconsegueixen.
- Zappos té un llibre de cultura escrit per empleats cada any. Detalla com se sent la gent sobre la cultura zappos i com reforcen i desenvolupen la cultura cada dia. Les declaracions atribuïdes als empleats destaquen i reforcen la cultura Zappos. Zappos lliura aquests llibres de cultura a qualsevol que visiti la companyia o escrigui un correu electrònic a l'empresa i demana una còpia.
- Zappos ofereix recorreguts per l'empresa a Henderson, NV. Tenen un empleat que organitza aquestes gires i la companyia fins i tot us recollirà a l'aeroport i us portarà a la vostra ubicació si heu arribat a la ciutat per fer la gira. Els turistes arriben a reunir-se amb els empleats, es meravellen a les àrees de treball decorades, observen els negocis diaris i fan preguntes sobre l'entorn laboral i la cultura. Els empleats se senten orgullosos de demostrar el seu lloc de treball, fort i decorat, diuen que hi ha diverses persones que conec que han fet el recorregut. Els clients es donen la benvinguda a tots els racons fent sonar cenotes, signar els empleats i impulsar els minuts desfilats. Zany, divertit i una mica estrany.
- En un procés que acabaven de començar, quan vaig parlar amb la Sra. Henry, durant els últims tres o quatre dies de nous empleats que treballen al centre de trucades, els nous empleats participen en una recerca de seguiment per conèixer gent i trobar coses sobre empresa.
- El departament sencer d'un empleat és convidat a la seva graduació després d'haver completat el seu centre d'atenció telefònica i la recerca de censura. Els empleats es graduen a la força laboral habitual amb la melodia de música com Pomp and Circumstances , certificats lliurats en un escenari, i amb l'aplaudiment de les seves famílies i nous departaments que sonen a les orelles durant la cerimònia.
- Després de l'aprenentatge de centres d'atenció telefònica, la recerca i la graduació, el departament de l'empleat es fa càrrec i proporciona orientació als empleats i continua reforçant els valors de l'empresa. Cada departament ha desenvolupat el seu propi procés que garantirà l'èxit dels nous empleats.
- Personal de Zappos Recursos humans per a l'èxit amb la gent. El grup empresarial proporciona serveis a tota la companyia com el manual d'empleats.