Les discussions que es produeixen quan la gent no està d'acord pot donar lloc a solucions increïblement creatives i inspiradores. Les disputes ajuden a que els usuaris deixin de mostrar els problemes reals i es desentenen a l'arrel del que està passant mentre tracten d'emmarcar els seus propis arguments personals.
Dit d'una altra manera, no comencem pensant que hauríem d'evitar el conflicte. Pot ser molt beneficiós en determinades circumstàncies, però cal gestionar-les activament. Les controvèrsies poden destruir els equips quan els queda per fersar. Aquests consells expliquen la gestió dels conflictes i com podeu ajudar activament a les parts que es diferencien a assolir una posició de comprensió mútua, fins i tot si reconeix que mai no estaran d'acord.
Què és la gestió de conflictes?
Comencem amb algunes definicions. La gestió del conflicte en el lloc de treball és una cosa que tots fem, ja sigui conscientment conscient d'això. El conflicte ocorre quan dos o més individus (o grups) tenen objectius, actituds o opinions diferents sobre el mateix.
"Gestió de conflictes" és el terme que donem a com tractem amb això. És el que fem per identificar el problema, per descobrir les diferències i per saber com podem abordar el que està passant.
Molts conflictes es poden resoldre amb discussió, especialment si es consideren les necessitats i els objectius del projecte o negoci, però de vegades hi ha altres factors.
Per què necessitem la gestió de conflictes?
En molts entorns de lloc de treball actuals i en molts equips de projectes, la configuració és la d'una estructura de matriu. Això significa que les persones de l'equip no treballen directament per a vosaltres. Aquesta pot ser la situació perfecta en molts aspectes: gestioneu les tasques, però no heu de fer front a tots els altres recursos humans, com salaris, beneficis, temps de vacances, etc.
Això us dóna més temps per centrar-vos a moure el vostre projecte al màxim objectiu.
Dit això, les estructures de la matriu estan plens de conflictes de lleialtat, temps, prioritat o equip. Saber fer-ho és una habilitat útil .
La gestió del projecte és una feina que causa conflictes:
- Anem a buscar el que no s'ha fet, perseguint les persones i reprenent els seus errors.
- Dirigim el treball de les persones que informen als altres.
- Trobem respostes i decisions, i això sovint implica problemes creixents que poden fer que els altres es vegin malament al vostre patrocinador del projecte.
La conclusió és que, si no sabeu resoldre conflictes en el treball, el vostre equip patirà més conflicte que el que és sa. Els debats no es moderaran. Les faccions es presenten. Els conflictes impedeixen que les tasques es completin quan els arguments no es resolguin. Tractar amb grups d'interès difícils es converteix en el vostre treball diari. Si no resoldre els problemes, en última instància, afecta la vostra capacitat de lliurar els vostres objectius. En el pitjor cas, pot significar que la vostra millor gent dimiteixi i que el vostre equip implori totalment.
Molts conflictes només requereixen que seure i facilitar una conversa entre persones amb opinions diferents. En altres ocasions, és possible que hagueu de reconèixer quan el conflicte tindrà un impacte important en el projecte i actuar en conseqüència, potser plantejant el problema amb el vostre tauler de projecte.
Resolució de conflictes en el lloc de treball
L'instrument de manera conflictiva Thomas-Kilmann (TKI) és una forma d'elaborar el vostre estil preferit per manipular conflictes en qualsevol situació, no només en el treball. Sovint s'utilitza en entorns de lloc de treball. Com a eina, és molt útil per entendre quines opcions hi ha disponibles quan teniu un problema que cal tractar.
El TKI és un qüestionari que demana com reacciona naturalment quan s'enfronta a una situació en què les opinions o preocupacions de dues persones no s'alineen. Us ajuda a descriure la vostra pròpia reacció i resposta quan us trobeu contra algú que no comparteixi la vostra perspectiva.
Assertivitat i Cooperativitat
El TKI analitza dos aspectes diferents del seu enfocament en la gestió del conflicte:
- Assertivitat: fins on preneu les vostres pròpies preocupacions a costa dels altres?
- Cooperativitat: fins a quin punt s'arriba a satisfer les inquietuds de l'altra persona?
Aquestes són dues àrees importants de consideració. Has d'entendre fins a quin punt estàs preparat per anar a protegir i guanyar la teva pròpia posició, i quant t'importa ajudar a l'altra persona a aconseguir el que vol. Pregunteu al vostre equip de recursos humans si tenen accés a l'avaluació de Thomas-Kilmann perquè pugueu portar-lo. Descobreix el teu propi estil personal.
Després d'haver identificat el vostre estil, podeu pensar en la propera part del TKI: els cinc modes diferents per respondre al conflicte:
- Competir
- Acollidor
- Evitant
- Col·labora
- Comprometent
El mode de conflicte competitiu
El mode competitiu de vegades també s'anomena "forçar". És un estil molt assertiu, que també és poc cooperatiu. És exactament el que esperaria: imposeu la vostra opinió sobre l'altra persona. Ell "perd".
La competència és realment només una cosa que podeu fer quan tingueu algun tipus de poder legítim en la situació:
- Esteu en un rol de gestió i és més gran que l'altra persona.
- Controleu alguna cosa en la situació, com ara el pressupost o el recurs.
- Tens un coneixement expert de la situació que l'altra persona no comparteix.
Tingueu en compte problemes de salut i seguretat en els quals s'ha de forçar l'ús d'equips de seguretat, fins i tot si algú de l'equip no vol complir. Les tècniques de resolució de conflictes d'aquesta manera implicarien:
- Digues-li a algú més què fer
- Emissió d'un mandat o directiva
En comptes de "resoldre" el conflicte, l'heu aixafat i heu activat el projecte per avançar. Tens una decisió, però probablement has perdut alguns amics fent-ho. Utilitzeu-ho amb precaució o quan la situació ho requereixi per raons legals o de seguretat. Mai baixi a l' assetjament laboral .
El mode de conflicte d'acomodació
Acomodar és el contrari de competir. És insatisfactori i cooperatiu perquè els vostres interessos s'obliden i s'adiu de la voluntat de l'altra persona.
No sempre heu de veure això com a "perdre" o ser un sacrifici personal. De vegades, els arguments no val la pena el seu temps o interès. Tingueu en compte que si ho feu massa sovint, perquè podria veure'l com "massa tou" si capitula amb massa freqüència.
Evitar el mode de conflictes
Aquí és on no entres en absolut. És insatisfactori perquè no participes en la discussió, i és poc cooperatiu perquè no esteu ajudant tampoc a l'altra persona. De fet, no esteu fent res. Això pot semblar terrible, però pot ser efectiu quan s'utilitza amb moderació i en les circumstàncies adequades.
Realment no has gestionat el problema, només la manifestació inicial del conflicte. Encara ha de trobar temps per abordar els problemes. Hi ha el risc que el problema es torni cada vegada més gran si esperes massa temps.
Imagineu-vos que dos col·legues discuteixen en veu alta i molesta el treball d'altres persones a l'oficina. Vostè intervé i els diu que els ajudarà a arribar a una resolució quan tots dos s'han calmat. Ofereixes a un d'ells l'oportunitat de refrescar-te a la teva oficina fins a aquest moment.
Les tècniques de resolució de conflictes en aquest mode:
- Retornar la discussió fins a un millor moment o situació
- Allunyeu-vos d'una situació amenaçant
El mode de conflicte col.laborador
Col·laborar és una forma assertiva de resoldre problemes i és altament cooperativa. No evita el conflicte: es submergeix directament, treballa junts per desenganxar els problemes i arribar a un punt on es compleixen els requisits. Acostar-se a la situació d'una manera realment pragmàtica pot ajudar a crear confiança amb el vostre equip .
Posem per cas que el màrqueting vol que el producte es posi en marxa al març. IT vol que un nou iniciador s'uneixi a l'equip abans de començar a treballar en el llançament del producte. Recorren la taula de Gantt i utilitzen tècniques de programació per assegurar que el nou iniciador pugui formar part de l'equip i aconseguir que el producte sigui llançat a temps. Les tècniques de resolució de conflictes en aquest mode inclouen discussió i mediació.
El mode de conflicte compromès
Comprometre és moderadament assertiva i moderadament cooperativa. És una posició a mig camí que s'utilitza habitualment, i estic segur que heu compromès amb situacions anteriors. No obtens exactament el que vols, ni l'altra persona. En lloc d'això, arribeu a una solució amigable que tots dos estiguin d'acord.
L'equip diu que l' esvelta àgil hauria de tenir dues setmanes de durada. Vols que sigui de quatre setmanes. Comprometeu i accepteu que els sprints seran de tres setmanes. Les tècniques de resolució de conflictes en aquest mode inclouen:
- Debat
- Negociació
- L'intercanvi de concessions: tots dos donen alguna cosa
Quin és el vostre estil de resolució de conflictes?
El gran aspecte d'entendre on es troba al TKI és que entén la vostra preferència per resoldre conflictes en el lloc de treball, i també en altres llocs. Això us dóna un cop d'ull a la identificació del que podria ser el millor mètode d'ús per a la situació en què es trobi. Teniu preferència personal, però no us trobeu atrapats de la mateixa manera en totes les situacions. Passejar pot ser el curs d'acció més adequat en alguns casos, de manera que trieu evitar-lo. En altres, un compromís podria ser la manera més ràpida d'un camí acceptable al voltant del carreró sense sortida. Podeu optar per utilitzar altres tècniques en altres ocasions.
El més important a recordar és que es produirà un conflicte en el lloc de treball, de manera que tenir unes quantes tècniques a les quals obtindreu ofereix opcions quan s'enfronti a una situació difícil. Conèixer les vostres opcions us dóna confiança i us pot ajudar a resoldre els conflictes perquè tothom pugui tornar a treballar.