La mesura i el seguiment de la satisfacció del client són una activitat de gestió essencial i s'omple d'oportunitats per promoure l'aprenentatge organitzatiu i la millora contínua. Tot i que la informació següent es centra en alguns dels problemes de gestió més grans que envolten la satisfacció del client, també us pot interessar un article relacionat, titulat: "Idees per ajudar a mesurar i supervisar la satisfacció del client".
La satisfacció del client és personal a l'organització
La satisfacció del client és relativa a l'organització i és una decisió molt personal vinculada a la marca i l'estratègia global. Una organització pot donar una prima a tota l'experiència, mentre que una altra se centra en un atribut més estret, com ara la seguretat o la funcionalitat. Tingueu en compte els següents exemples d'experiències dels clients:
- Si ets membre de l'equip de Ritz Carlton Hotels, la idea que ets una de les "senyores i cavallers que serveixen senyores i senyors" està arrelada en la teva mentalitat personal i professional. Sap que és una representació crítica de la seva organització i marca, i se li encomana garantir la satisfacció del client en cada cas.
- Com a membre de l'organització de la Clínica Mayo, el vostre valor bàsic és "les primeres necessitats del pacient". Cada decisió es filtra contra aquest valor bàsic i es controla i mesura la satisfacció del client per assegurar que es manté el valor.
- Per a moltes companyies aèries, l'enfocament es basa en la seguretat dels clients crítics, però sovint sembla que els volants freqüents fan que la satisfacció del client no sigui un controlador de negoci clau. Les companyies aèries es diligents sobre la mesura de les arribades i sortides en el temps, però poques vegades s'advertenen els feliços (o descontents) dels seus clients amb l'experiència general.
- En el minorista exclusiu Nordstrom, un notable servei al client és una cosa que cada associat està entrenat i motivat per oferir. Se sap que els representants personals entren en els seus dies de descans per ajudar els clients, especialment els clients a llarg termini.
El valor, la disciplina i l'estratègia són claus
Els exemples anteriors mostren una sèrie d'experiències de servei al client. Si el vostre mitjà principal de creació de valor se centra en l'experiència del client i en el nivell de servei, haureu d'incorporar-lo a tots els aspectes del vostre negoci. Això comença amb la contractació i la formació dels empleats per trobar oportunitats per sorprendre i delectar els clients en cada moment. Aquesta disciplina es converteix en una part integral de l'estratègia empresarial i una que pot mesurar i monitoritzar des de molts àngels.
Si el seu enfocament és la innovació del producte o l'excel·lència operativa, l'èmfasi de la satisfacció del client ha de reflectir això. Cal supervisar periòdicament si els clients consideren que les seves ofertes són les més innovadores del mercat.
La disciplina i l' estratègia de valor defineixen les prioritats d'una empresa i aquestes mesures s'identifiquen per avaluar el rendiment d'una empresa contra aquestes prioritats. Idealment, les empreses busquen els principals impulsors de l'èxit, indicadors avançats que pronostiquen un canvi futur en els resultats, i els indicadors retardats que valoren la manera en què l'empresa es va realitzar contra els objectius.
Si la satisfacció del client és bàsica per a l'ADN de l'empresa, les mesures d'experiència general són crítiques.
Reduccions de la inversió en la satisfacció del client
Tot i que sembla inversiu intuïtiu invertir en l'enfortiment de la satisfacció del client, podria no beneficiar el flux d'ingressos d'una empresa o el marge de beneficis. Els clients solen posar èmfasi en altres factors. És possible que no us importi que el vostre lampista no sorprengui i us delectés mentre l'aigua a la pileta de la cuina flueixi sense problemes i el preu era raonable. L'empresa de plomeria podria optar per invertir en individus amistosos i bromistes vestits amb uniformes intel·ligents i adquirir una flota de camions extravagants. Tanmateix, els clients no se senten obligats a mantenir els seus serveis amb més freqüència, en absolut.
La satisfacció del client és relativa
Un altre guru de gestió tardà, Peter Drucker, va suggerir que el propòsit d'una empresa és "adquirir i mantenir clients". Un client insatisfet redueix el negoci de repetició i, potencialment, li costa clients futurs perquè els clients no se us remetran.
Part de la vostra feina com a gestor és que coincideixi amb les expectatives dels clients (i els passos realitzats pels vostres competidors) al vostre mercat i indústria. Per assegurar la qualitat i la satisfacció, necessiteu desenvolupar un enfocament únic i significatiu per servir al vostre públic crític. Abans d'iniciar un programa de mesurament, tingueu en compte acuradament què significa la satisfacció del client per als vostres clients i l'estratègia global de la vostra empresa.