Un simple SLA
En la seva forma més senzilla, un acord de nivell de servei especifica un nivell mínim de rendiment que el client accepta rebre i el proveïdor accepta lliurar.
Tinc un SLA molt simple amb el meu paperboy. A canvi del consell generós que li dono cada mes, es compromet a posar el meu paper en el meu tapet. Si el trossa a l'olla de flors, que està en violació de la SLA i la seva punta es reduirà. Si ho fa sovint, el contracte serà cancel·lat.
Hi ha un contracte implícit entre mi i el publicador de periòdics que el diari es lliurarà abans de les 5:00 AM (és a la seva publicitat), però això no és part del meu SLA amb el paperboy. En aquest cas, el SLA és molt informal, no està escrit, i va ser dictat per mi més del que estava "negociat". D'aquesta manera, podem veure que els elements clau d'un acord de nivell de servei (SLA) són:
- Un proveïdor que accepti lliurar el servei d'acord amb el SLA (el paperer)
- Un client que accepta rebre i pagar el servei segons el SLA (jo)
- Una definició clara i específica del que el servei que es lliurarà és (diari)
- Una definició clara i específica de com mesurar que el servei ha estat lliurat d'acord amb el SLA (sobre la doormat)
- El període de temps cobert per l'acord (continuant fins que finalitzo)
- La penalització, o altres opcions disponibles per al comprador si no es compleix l'SLA (punta reduïda)
Un SLA més complex
El SLA que tinc amb la meva companyia de cable és més complex. Cobreix més d'un article i és un document escrit formal que és aplicable en un tribunal de justícia. A diferència del SLA de paperboy, no vaig dictar aquest SLA amb l'empresa de cable. Tampoc he negociat. L'empresa de cable publica-la com a part dels seus termes i condicions. La meva única "negociació" era l'opció d'acceptar l'SLA quan la presentaven o trobar una empresa de cable diferent.
Aquest SLA cobreix la disponibilitat del meu servei de cable, el temps que l'empresa del cable ha de respondre a les meves sol·licituds d'informació o servei i el temps que han de reparar o substituir equips defectuosos. El SLA especifica sancions a l'empresa de cable si no compleixen els termes de qualsevol part de l'SLA. Per exemple, si algun canal de cable no està disponible durant més de 4 hores en un sol dia, emportarà el meu compte al cost del servei d'un dia sencer.
En diverses ocasions, quan m'he queixat d'una infracció del SLA, m'han acreditat durant un mes complet, en lloc d'un sol dia, però aquesta és una qüestió de satisfacció del client més que estrictament una part del SLA.
Les espècies SLA són mínimes, però el proveïdor sempre és lliure de superar-ho i el comprador també té el dret de no fer complir les sancions SLA al màxim.
Un altre exemple SLA
L'empresa X signa un acord de nivell de servei (SLA) amb l'empresa Z. L'empresa X acorda allotjar un lloc web per als servidors de l'empresa Z a la companyia X. Les dues companyies negocien el que estarà cobert per l'acord, quant de temps durarà a terme l'acord, quant Z Company pagarà pel servei al nivell especificat en el SLA, i quines sancions tindrà si Company X no lliura d'acord amb el SLA.
L'acord especifica que el lloc web de la Company Z serà visible per als usuaris en línia el 99% del temps. (Podrien haver negociat que estigués disponible el 99,9% del temps, però això hauria estat més car i l'empresa Z no creia que fos necessari). L'SLA també estipula que el procés de comanda podrà processar 2.000 comandes per minut i que des del moment que un usuari enviï un encàrrec fins que rebi una confirmació a la pantalla no trigarà més de 3 segons.
L'empresa X es compromet a proporcionar la informació de contacte (telèfon i correu electrònic) d'un enginyer per a la companyia Z per contactar en qualsevol moment que el lloc web no estigui disponible. El SLA també inclou un camí d'escalada, fins al CTO de l'empresa X, si les fallides del servei no es resolen en els terminis especificats a la SLA. Finalment, l'SLA especifica les sancions financeres que l'empresa X ha de pagar a l'empresa Z si no es compleix l'SLA. Les sancions són diferents per a la mesura de disponibilitat i per a les dues mesures de processament de comandes.
Linia inferior
Els acords de nivell de servei (SLA) són un mitjà perquè un proveïdor i un comprador pactin el que constitueixi un nivell mínim de satisfacció del client. Poden ser simples i no escrites. Poden ser documents legals complexos. Especificen requisits mínims específics i les opcions que el comprador té si el SLA no es compleix. Quan determinats estàndards i comportaments per part d'un proveïdor són importants per a l'èxit de la seva empresa, consideri un acord de nivell de servei com a forma de minimitzar el risc de la vostra empresa.