Aquest article us presenta alguns termes i enfocaments fonamentals per mesurar les activitats empresarials.
Definicions
Per començar, definirem alguns dels termes.
Estem usant "mesura" com a verb, no com un substantiu i "referent" com a substantiu, i no com a adverb.
- Mesura: el verb significa "per determinar les mesures de"
- Mesurament: la xifra, extensió o quantitat obtinguda mitjançant la mesura de "
- Mètrica: "Un estàndard de mesura".
- Benchmark: "Una norma per la qual es poden mesurar altres".
D'aquesta manera, recopilem dades (mesures), determinem com s'expressaran com a estàndard (mètriques) i compararem la mesura amb el punt de referència per avaluar el progrés. Per exemple, es mesura una sèrie de línies de codi escrites per cada programador durant una setmana. Es mesura (comptar) la quantitat d'errors en aquest codi. Establim "errors per mil línies de codi" com la mètrica. Comparem la mètrica de cada programador enfront del benchmark de "menys d'1 defecte (error) per mil línies de codi".
Què mesurar:
Mesureu aquelles activitats o resultats que siguin importants per aconseguir amb èxit els objectius de la vostra organització.
Els Indicadors de rendiment clau, també coneguts com KPIs o Indicadors d'èxit clau (KSIs), ajuden a una organització a definir i mesurar aquelles activitats que admeten avançar cap als objectius.
Els KPIs difereixen depenent de l'organització. Un negoci pot tenir com un dels seus KPIs el percentatge dels seus ingressos que prové dels clients que tornen o es repeteixen.
Un departament d'Atenció al Client pot mesurar el percentatge de trucades de clients contestades al primer minut. Un Indicador de rendiment clau per a una organització de desenvolupament pot ser la quantitat de defectes en el seu codi.
És possible que hàgiu de mesurar diverses coses per poder calcular les mètriques als vostres KPIs. El departament haurà de mesurar (comptar) quantes trucades rep per mesurar el progrés cap a un KPI d'Atenció al Client. També ha de mesurar quant de temps triga a respondre cada trucada i quants clients estan satisfets amb el servei que reben. El Gestor de Serveis d'Atenció al Client pot utilitzar aquestes diverses mesures per calcular el percentatge de trucades de clients que es va respondre en el primer minut i avaluar l'efectivitat general en la contestació de trucades.
Com es mesura:
Com es mesura és tan important com el que mesura. En l'exemple anterior, podem mesurar el nombre de trucades perquè cada representant del Servei d'Atenció al Client (RSE) compte les seves trucades i informa al seu supervisor al final del dia. Podríem tenir un operador comptant el nombre de trucades transferides al departament. La millor opció, encara que la més cara, seria comprar un programa que compta el nombre de trucades entrants, mesura quant de temps triga a respondre cadascuna, registra qui va respondre a la trucada i mesura quant de temps es va trigar a completar la trucada.
Aquestes mesures són actuals, precises, completes i imparcials.
Recopilar les mesures d'aquesta manera permet al gestor calcular el percentatge de trucades de clients que es va respondre en el primer minut. A més, proporciona mesures addicionals que l'ajuden a gestionar per millorar el percentatge de trucades que respon ràpidament. Conèixer les dates de la trucada permet que el gestor calculi si hi ha prou personal per assolir l'objectiu. Sabent quins RSE responden, la majoria de les trucades s'identifiquen per l'experiència del gestor que es pot compartir amb altres representants.
Com s'utilitzen les mesures:
Molt sovint, aquestes mesures s'utilitzen com a part d'un Pla de millora contínua com el cicle Shewhart.
- Plans similars són utilitzats per moltes empreses de diferents sectors industrials i tenen noms diferents, però l'objectiu és el mateix: mesurar els factors clau i millorar-los.
- Revista de gestió operativa de l'edifici: mesura, millora, repeteix
- RAND Arroyo Center: Definir-Mesurar-Millorar
És important que comuniqueu les vostres mètriques tant a dalt com a baix de l'organització . El vostre cap vol saber què està passant, però els vostres empleats necessiten saber també. No estan motivats per millorar a menys que saben com estan fent. A més, la majoria dels suggeriments sobre com millorar provindran d'ells.
Equip de correus i resultats individuals , ja sigui en línia o penjant cartells a la paret. Utilitzeu gràfics de pastís, gràfics de línies, gràfics de controladors de claus i altres gràfics per comunicar de manera ràpida, fàcil i visual les mètriques.
Reviseu les vostres mètriques i utilitzeu-les per guiar les vostres decisions . Amb les seves mètriques al seu lloc, podeu indicar quines estratègies estan funcionant i quines no. Si feu un canvi, utilitzeu les mètriques per indicar-vos si el canvi ha millorat les coses o no.
Quan les mètriques mostrin millores, compartiu aquest èxit amb tothom . Digueu-li al vostre personal. Digueu-li al vostre cap. Digueu-li al noi que coneix al saló. I no us oblideu de premiar a les persones que eren responsables de l'èxit, fins i tot si només es tractava d'un patró verbal a l'esquena.
Mesura per gestionar:
- Mesura el que és important.
- Publiqueu les vostres mètriques i punts de referència.
- Recompensa les persones per superar els seus objectius.
- A continuació, seguiu ajustant les mètriques.
La línia inferior:
L'art i la ciència de desenvolupar indicadors de rendiment clau estan més enllà de l'abast d'aquest post, però, les activitats i els resultats de mesura són un pas fonamental. I tot i que no podeu gestionar el que no heu de mesurar, tingueu cura que les vostres mesures subratllen certes activitats per sobre d'altres activitats igualment importants, però no assimilades.
Actualitzat per Art Petty