Quan, com i què fer
El que vostè demana als seus clients és important quan fa una enquesta de satisfacció del client. Com, quan i amb quina freqüència es fan les preguntes també és important. Però el que fas amb les seves respostes és el component més important per dur a terme una enquesta de satisfacció del client.
Com preguntar si els clients estan satisfets
Teniu diverses opcions per demanar als vostres clients si estan satisfets amb la vostra empresa, els vostres productes i el servei que reben. Vostè pot fer-ho cara a cara ja que estan a punt de sortir de la seva botiga o oficina. Podeu trucar al telèfon després de les visites si teniu els seus números de telèfon i permís. Pregunteu-vos com eren satisfets. També podeu enviar un correu electrònic o enviar un correu electrònic a un qüestionari o enquesta, però si utilitzeu el correu electrònic, tingueu cura de no violar les lleis de correu brossa. Podeu enviar per correu electrònic una invitació per fer una enquesta. Els resultats de l'enquesta per correu electrònic solen ser predictibles.
Quan realitzar una enquesta de satisfacció del client
El millor moment per realitzar una enquesta de satisfacció és quan l'experiència és nova a la ment del vostre client. La seva resposta pot ser menys precisa si esperes. Es pot oblidar alguns detalls o respondre sobre un esdeveniment posterior, acolorint les seves respostes a causa de la confusió amb altres visites.
Què fer en una enquesta de satisfacció del client
Hi ha una escola de pensament que diu que només heu de fer una sola pregunta en una enquesta de satisfacció del client: "Vols comprar-me de nou?" Tot i que pot ser temptador per reduir la vostra enquesta de satisfacció del client a aquesta suposada "essència", perdràs molta informació valuosa i us podreu enganyar fàcilment.
És fàcil per a un client simplement respondre "Sí", tant si ho vol dir o no. Feu altres preguntes per apropar-se al comportament esperat i per recollir informació sobre què canviar i què seguir fent .
Per tot això, pregunteu a les preguntes bàsiques sobre la satisfacció del client :
- Com està satisfet amb la compra que feu d'un producte o servei?
- Com està satisfet amb el servei que heu rebut?
- Com està satisfet amb la nostra empresa en general?
I pregunteu a les preguntes de fidelització dels clients també:
- Què tan probable és que ens torni a comprar amb nosaltres?
- Què tan probable és recomanar el nostre producte / servei als altres?
- Què tan probable és recomanar la nostra empresa a altres?
No us oblideu de preguntar què li agradava o no li agradava el client pel producte, el vostre servei o la vostra empresa.
Com de debò hauria de dur a terme una enquesta de satisfacció del client?
La millor resposta és "sovint suficient per obtenir la major quantitat d'informació, però no tant sovint com per irritar el client". En realitat, la freqüència amb què realitza les enquestes de satisfacció del client depèn de la freqüència amb què interactuï amb els seus clients. El meu estat renova les llicències dels conductors durant cinc anys, per la qual cosa seria absurd que em demani cada any el que pensava en la meva última experiència de renovació.
A la inversa, puc perdre canvis importants que poden ser conduïts per esdeveniments estacionals si només faig una enquesta als passatgers del meu sistema de trànsit ràpid un cop l'any.
Què fer amb les seves respostes
Independentment de com pregunto als meus clients els seus comentaris, el que els demano o quan els faig un estudi, l'aspecte més important de l'enquesta de satisfacció del client és el que faig amb les seves respostes.
Sí, he de compilar les respostes de diferents clients. He de buscar tendències. He de buscar diferències per regió i / o producte. Tanmateix, he d' actuar sobre la informació que obtinc dels meus clients a través de l'enquesta. He de solucionar les coses que els clients s'han queixat. He d'investigar els seus suggeriments. He de millorar la meva empresa i el producte en aquelles àrees que més us interessen.
He d'evitar canviar les coses que els agrada.
Sobretot, he de fer-los saber que les seves respostes van ser agraïdes i que es van aplicar. Aquesta retroalimentació pot ser una resposta individual als clients si això és adequat, o simplement es pot arreglar les coses que t'han dit que cal arreglar.