Tot i que les bones crítiques són eines de màrqueting excel·lents per a tot tipus d'organitzacions, a la inversa, les revisions negatives (ja sigui per a la màquina de mala qualitat o per un producte o per un servei deficient) són una mena de màrqueting.
La mala paraula a la boca resulta en una mala reputació que resulta malament per als negocis.
Les empreses d'empresa a empresa estan una mica més aïllades de les ressenyes, publicacions, tweets i publicacions de bloc principals, però la reputació d'un servei d'atenció al client pobre (o artesania) es difon ràpidament en línia i pot romandre per edats.
Desenvolupar i mantenir un alt nivell de satisfacció del client és una part important de l'estratègia i els plans operatius d'una organització. Per preservar la reputació de la vostra empresa, tingueu en compte el següent.
Obteniu informació sobre com es mesura la satisfacció del client
És important establir una línia de base per a les mesures de satisfacció del client. Des de senzilles enquestes fins a eines, incloent-hi la puntuació del Promotor Net, és fonamental donar-li estructura i rigor a les vostres mesures. Per descomptat, tant un art com una ciència identifiquen les mesures adequades, a més d'interpretar-les i traduir-les en accions. Aquest article ofereix un primer sobre mesurament de la satisfacció del client.
Creeu una enquesta de satisfacció del client
Dissenyar i lliurar una enquesta de satisfacció del client és un repte per a organitzacions que no tenen una funció formal de recerca. Correspon al professional del servei al client dissenyar una enquesta clara i fàcil d'utilitzar que mesura els atributs correctes.
A més, és important avaluar el moment i la ubicació adequats per administrar l'enquesta. Cada pas del procés ha de ser acuradament considerat o corre el risc d'esbiaixar els resultats. Aquesta referència ofereix detalls addicionals sobre la creació d'enquestes. Llegeix més...
Com els controladors clau ajuden a augmentar la satisfacció del client
Molts factors influeixen en la satisfacció i la lleialtat dels clients . Una anàlisi del controlador clau us indica el que és més important per als vostres clients i per on gastar els diners per al major augment de la satisfacció del client. Llegeix més...
Manténgase concentrat en l'objectiu, no en el compte
Moltes empreses tenen mètriques que confien en el seguiment del seu rendiment contra els objectius de l'empresa i Indicadors de rendiment clau (KPI). No obstant això, simplement mantenir la puntuació no és suficient. Cal identificar i gestionar les activitats que condueixen (o contribueixen) als números. Llegeix més...
Comprendre els Indicadors de rendiment clau
Les organitzacions estableixen Indicadors de rendiment clau (KPIs) per controlar el seu progrés contra objectius i estratègies clau. Identificar els KPI adequats és una tasca desafiant de gestió. Llegeix més...
Satisfacció del client de referència
Benchmarking és el procés de comparar la vostra pròpia organització (o operacions) contra altres organitzacions de la vostra indústria o, en un mercat més ampli.
Podeu comparar els processos i la satisfacció dels vostres clients amb més èxit del vostre compte. O bé, podeu mirar una empresa fora de la vostra indústria coneguda per un notable servei al client. Establir una iniciativa de benchmarking és un component important de mesurar (i millorar) el vostre servei i satisfacció al client. Llegeix més...
Assegureu-vos que tot el vostre equip gestiona la satisfacció del client
Si bé alguns departaments estan molt allunyats del contacte directe amb el client, totes les parts d'un negoci influeixen en la satisfacció del client en general. Aquest article ofereix una sèrie de consells per implicar l'organització més àmplia i desenvolupar una mentalitat de "servei al client". Llegeix més...
Intenta escoltar quins clients no estan dient
Per naturalesa, els clients tendeixen a centrar les seves comunicacions en una estreta llista de problemes al voltant del vostre producte o servei.
És important desenvolupar les habilitats (i processos) per observar els clients i intentar comprendre millor els seus veritables desafiaments i necessitats. Aquests reptes (i necessitats) poden ser molt diferents del que us estan descrivint. Llegeix més...