Centre de trucades KPI
Hi ha molts KPI que un centre de trucades pot gestionar. A continuació s'enumeren alguns dels més comuns, amb descripcions breus.
Hi ha explicacions més llargues més avall. En el Glossari de gestió empresarial es defineixen més termes empresarials .
- Temps de resposta: quant de temps triga un agent a respondre una trucada entrant?
- Abandonament: quin percentatge de les trucades es perd abans de respondre?
- Temps de manipulació de trucades: quant de temps triga l'agent a completar la trucada?
- Resolució de la primera convocatòria: quin percentatge de trucades es pot resoldre en una sola trucada?
- Percentatge de transferència: Quin percentatge de trucades s'han de transferir a una altra persona per completar?
- Temps d'inactivitat: quant de temps passa un agent després de completar una trucada per finalitzar el negoci d'aquesta trucada?
- Temps d'espera: quant de temps manté l'agent retingut durant la trucada?
Agent de Call Center KPI
A més de les mètriques anteriors, que es poden mesurar amb precisió mitjançant sistemes telefònics de distribuïdors automàtics de trucades (ACD), molts centres de trucades utilitzen programes de supervisió de qualitat per mesurar el rendiment de l'agent amb mètriques menys objectives, com ara.
- Etiqueta del telèfon: com va fer la persona que truca o l'observador qualificar el comportament de l'agent o la trucada?
- Coneixement i professionalitat: com ha estat la persona que truca o l'observador qualificar el coneixement de l'agent sobre el producte o servei que s'ofereix o els procediments a seguir per resoldre el problema de la persona que truca?
- Adherència als procediments: com va fer l'observador determinar que l'agent va fer el seguiment de la seqüència de comandaments si hi ha un o altres procediments especificats per l'empresa per gestionar les trucades i les trucades?
Descripcions KPI de Call Center
- Temps de resposta: es tracta d'una mesura, generalment expressada en segons, del temps des del moment en què es rep una trucada fins que l'agent respon. És una mesura del rendiment del centre de trucades i no del rendiment de l'agent. Tanmateix, depèn que els agents del centre de trucades estiguin disponibles per respondre a les trucades quan estiguin programades per fer-ho. Aquesta mètrica està molt atapeïda amb Abandon Rate.
- Velocitat d'abandonament: és una mesura, expressada com a percentatge, del nombre de persones que truquen que es desconnecten o que estan desconnectades abans d'arribar a un agent que respon la seva trucada. Aquesta és una mesura del rendiment del centre de trucades en lloc del rendiment de l'agent. No obstant això, està relacionat amb el temps de manipulació de trucades.
- Temps de manipulació de trucades: és una mesura, normalment expressada en segons, del temps que un agent està en la trucada amb l'interlocutor. Aquest temps de gestió de trucades variarà de la trucada a la trucada en funció de la naturalesa i la complexitat del problema de la persona que truca. Com a resultat, el temps de gestió de trucades d'un agent en una trucada no és una bona mètrica. És important promediar el temps de gestió de trucades a diverses trucades per obtenir una avaluació precisa del rendiment de l'agent. El temps mitjà de gestió de trucades també és una mètrica per al centre de trucades en general i per a equips individuals dins del centre de trucades.
- Resolució de la primera convocatòria (FCR): es tracta d'una mesura, expressada com a percentatge, de la quantitat de trucades que es resolen durant aquesta trucada i que no requereixen que el client torni a trucar o un agent per fer una trucada de sortida a la persona que truca. informació adicional. Això és indirectament una mesura del rendiment de l'agent. Com més millor sigui l'agent, més gran serà el seu FCR individual, però no és una mesura exacta, ja que la resolució de la trucada pot requerir l'acció d'una altra persona que no sigui l'agent, com ara un supervisor o un altre departament. El FCR és difícil de mesurar amb precisió i s'ha d'avaluar amb cura.
- Percentatge de transferència: A més de la Resolució de la primera convocatòria, alguns centres de trucades també mesuren la taxa de transferència. Es tracta d'una mesura, expressada en percentatge, del nombre de trucades que l'agent ha de transferir a una altra persona per completar. Pot ser que sigui un supervisor o un altre departament. El motiu de la transferència podria ser la culpa de l'agent, una sol·licitud de la persona que truca o un encaminament incorrecte de la trucada entrant.
- Temps d'inactivitat: es tracta d'una mesura, generalment expressada en segons, del temps que un agent passa a completar per treballar en una trucada després de la suspensió de la persona que truca. Per exemple, pot ser que sigui el moment en què l'agent posi el material sol·licitat en un sobre i l'enviï a l'anomenat. Alguns centres d'atenció telefònica requereixen que els agents tractin aquests problemes mentre el que truca espera al telèfon. Això donarà com a resultat un valor de temps inactiu més baix, però un major temps de manipulació de trucades.
- Temps d'espera: es tracta d'una mesura, generalment expressada en segons, del temps que un agent manté a la persona que truca durant la trucada. Pot ser el temps necessari per buscar alguna cosa o per parlar amb una altra persona per trobar una resposta al problema de la persona que truca. Molts centres de trucades també especifiquen una durada màxima de temps que es pot mantenir en espera una persona que truca sense que l'agent torni a consultar amb l'interlocutor.
- Etiqueta de telèfon: és una mesura, expressada en percentatge, de la qualitat de l'etiqueta de l'agent durant la trucada. Normalment es compon d'una sèrie de factors, de vegades ponderats, que són revisats per un monitor de qualitat que escolta la trucada. Com més factors es desactiven, més puntuació serà l'agent. Aquests inclouen articles com "es va saludar al client per nom", "va parlar en veu clara i tranquil·la" i "repetit l'emissor de la persona que truca per verificar la comprensió".
- Coneixement i professionalitat: és una mesura, expressada en percentatge, de la qualitat del coneixement de l'agent durant la convocatòria. Això podria ser el coneixement del producte en un centre de trucades de venda o el coneixement del procediment en un centre de trucades de servei al client.
- Adherència als procediments: es tracta d'una mesura, expressada en percentatge, de la forma en que l'agent va seguir els procediments de la companyia durant la trucada. En un centre de trucades de vendes, pot haver un script que l'agent ha de seguir. Altres procediments especifiquen com saludar a l'interlocutor, com cancel·lar la trucada, quan es transfereix una trucada, com respondre a qui truca, etc.