La majoria d'aquestes instal·lacions amb equips i personal dedicats responen a les trucades entrants, però alguns fan trucades de vendes sortints.
Els centres de trucades entrants també gestionen trucades de vendes, però també s'utilitzen per al servei al client i l'atenció al client. Si adquireix un producte o servei d'una empresa gran, o si necessiteu ajuda amb aquest producte, probablement tractarà amb un representant del servei d'atenció al client en un centre de trucades. Aquests agents del centre de trucades sovint són la "cara" de l'empresa als seus clients.
Finalitats de la supervisió del centre de trucades
Els gerents del centre de trucades supervisen els centres de trucades pel que fa al rendiment i la qualitat i estableixen les mètriques Indicador de rendiment clau (KPI) per a ells. Els problemes de rendiment inclouen mètriques com la rapidesa amb la qual l'anomenat pot arribar a un centre de trucades i la rapidesa amb que poden arribar a un agent, la rapidesa amb la qual es resol el problema i la trucada tancada i el temps que esperen durant la trucada. Aquestes mètriques es mesuren normalment mitjançant un sistema telefònic del Distribuïdor de trucades automàtiques (ACD) i es discuteixen en altres llocs.
Els problemes de qualitat que els administradors del centre de trucades estableixen mètriques KPI per incloure la cortesia de l'agent i la capacitat de seguir els procediments. Normalment es valoren els programes de supervisió de qualitat del centre d'atenció telefònica, i s'expliquen detalladament a continuació.
Monitorització de qualitat del Centre de trucades
La majoria de la supervisió de la qualitat del centre de trucades la fan persones i no el programari.
El programari de reconeixement de veu està millorant, però encara no ha arribat al punt en què és preferit pels monitors humans.
Algunes empreses configuren els seus centres de trucades sense incloure un programa de seguiment de la qualitat. Això és miope. La informació que es captura per les mètriques d'un programa de seguiment del centre de trucades és essencial per a un funcionament rendible del centre de trucades i la captura de comentaris vitals dels clients sobre qualitat, rendiment i servei.
Opcions de seguiment de la qualitat
Una empresa ha de decidir si es fa un seguiment del rendiment de la qualitat dels representants del centre de trucades amb el seu propi personal o contractar una empresa externa per fer el seguiment. Fins i tot quan una empresa té un departament de qualitat intern per complementar els directius d'equip en el centre de trucades, és preferible contractar una empresa de tercers per fer un seguiment de la qualitat. Aquesta supervisió externa proporciona dades addicionals que els administradors de l'equip no tenen el temps de produir.
Una empresa externa que fa el seguiment de la qualitat del vostre centre d'atenció telefònica és preferible perquè l'empresa externa es considera més objectiva, són especialistes, proporcionen personal que capturi mesuraments estadísticament més ràpids i que aportin una perspectiva de tercers.
- Objectivitat: quan el grup de qualitat interna o el líder de l'equip realitzen la supervisió, els representants del centre de trucades es pregunten si la puntuació que reben d'aquest membre de la companyia podria estar predisposada per altres interaccions de l'empresa. Es preocupen, per exemple, que el monitor de qualitat els pugui donar marques més baixes a causa del desacord que tenien a la sala de dinar la setmana passada. O que el seu supervisor té preferits a qui dóna nota més alta. Quan el seguiment i la qualificació són realitzats per persones alienes anònimes, cap d'aquests possibles prejudicis influeix en les puntuacions.
- Més ràpid: quan els supervisors són responsables del seguiment de les trucades que fan els seus empleats, sovint controlen tan sols dues o tres trucades al mes. Una empresa de control de qualitat externa pot complir els acords de nivell de servei (SLA) que controlen de quatre a vuit trucades per empleat cada setmana. Això produeix mètriques més precises més ràpidament.
- Perspectiva: una empresa externa sovint pot proporcionar informació sobre els problemes i problemes subjacents que el seguiment de la qualitat revela que l'equip de qualitat interna no pot veure perquè estan massa a prop dels problemes.
Procés de seguiment de la qualitat
- Desenvolupeu un "quadre de comandament" que s'utilitzarà per mesurar les mètriques subjectives, com ara la cortesia del client. Assegureu-vos d'obtenir informació de tots els grups d'interès, inclosos els empleats que gestionaran les trucades.
- Escolta les trucades. En general, les trucades es registren en cas que hi hagi alguna diferència d'opinió sobre la puntuació o per reforçar els punts de formació. El monitor de qualitat pot escoltar les trucades en directe, tal com succeeix, o escoltar més tard les trucades registrades. Es prefereix el primer.
- Marca la trucada basada en el quadre de comandament desenvolupat al principi del programa. Aquestes puntuacions es posen a disposició de la direcció de l'empresa per veure si compleixen els seus objectius (KPI) i així poder prendre les mesures adequades.
- L'anàlisi de dades de les puntuacions indica a la seva administració què tan bé estan fent, què està funcionant bé i on es necessita més formació. També es pot ressaltar on cal fer canvis a les seqüències d'ordres que segueix l'equip de vendes o als procediments que utilitza l'equip de servei. Fet bé, proporciona una excel·lent informació sobre la "Veu del Client" que és fonamental per al programa de satisfacció del client de la companyia.
- Seleccioneu una mostra de trucades que cal utilitzar per calibrar el vostre marcador. Tots els que participen en la puntuació necessiten avaluar periòdicament la mateixa trucada i comparar puntuacions per assegurar-se que la puntuació sigui estandarditzada.
Linia inferior
Seguint un nombre estadísticament significatiu de trucades, puntuant-les contra un quadre de comandament calibrat i proporcionant aquestes dades a tots els implicats, una empresa pot maximitzar el valor del seu centre de trucades i empleats del centre de trucades.