Tres maneres de mantenir la fidelització dels clients
I el venedor guanya perquè aquest flux constant de compres dels clients es converteix en un flux constant de comissions.
Resoldre el problema d'un client de manera ràpida i fàcil de construir lleialtat
El supòsit natural que la majoria de la gent fa és que la millor manera de crear clients fidels és donar-los productes perfectament funcionals . Sorprenentment, aquest no és el cas. El Consell de Contacte al Client, una entitat que realitza investigacions sobre temes relacionats amb el servei al client, va descobrir en un dels seus estudis que la lleialtat dels clients està fortament relacionada amb la quantitat d'esforç que un client ha de fer per resoldre problemes relacionats amb el seu proveïdor. En altres paraules, un client que pot solucionar qualsevol problema de forma ràpida i senzilla és molt més probable que es mantingui fidel que un client que mai no té cap problema.
L'estudi en qüestió calcula que el 94 per cent dels clients que poden resoldre problemes sense dolor tornarien a comprar-se d'aquesta empresa, però no hi va haver connexió entre la satisfacció del client i la fidelització dels clients.
Aquest és un concepte especialment important per als venedors d'entendre, ja que solen ser la primera persona que un client trucarà si es produeix un problema, sobretot si acaba de fer la compra.
Si un client crida un problema, podeu alegrar-vos perquè és una oportunitat per resoldre el problema ràpidament i sense dolor i, per tant, convertir-lo en un client fidel.
Gairebé pot assegurar-se que tornarà a comprar de nou només oferint un excel·lent servei d'atenció al client. També és una bona raó per mantenir-se en contacte amb els clients una vegada que la venda s'ha tancat perquè pugui animar-los a arribar a vostè amb un problema en lloc de renunciar i decidir comprar d'una altra persona.
Pot acabar cremant un temps extra treballant amb el departament de suport tècnic o el departament de reparació per ajudar els clients, però obtindrà la seva recompensa en forma de futures compres d'aquests clients i probablement fins i tot referències d'amics i col·legues. El temps que gasta en atenció al client és en realitat una inversió en vendes futures, com trucar en fred o demanar referències .
Fer aliats en el vostre equip d'assistència tècnica pot ajudar a accelerar les coses al mateix temps quan un problema del client cau a la falda. També ajudarà molt amb els clients que ja han treballat per intentar arreglar les coses. També és una bona idea fer un seguiment de les reclamacions habituals dels clients i de qualsevol problema del producte recentment descobert perquè sàpiga resoldre'ls ràpidament.
Realitzeu revisions periòdiques del compte per construir la lleialtat dels clients
Una altra manera poderosa de construir la lleialtat del client (per no parlar de més vendes) és realitzant revisions periòdiques de comptes.
Una revisió del compte només vol dir assegut al client i fer preguntes relacionades amb les seves necessitats i els seus productes. També és una oportunitat d'assegurar-vos que el client estigui satisfet amb la vostra empresa i que no planegeu tranquil·litzar-vos. De vegades, els clients no criden perquè tot està bé, però també és possible que hagin estat lluitant amb el producte i que, simplement, no han pensat en arribar-hi per obtenir ajuda.
La primera part d'una revisió del compte passa molt abans de parlar amb el client. La majoria dels venedors tenen una cartera de comptes que componen els seus territoris. Heu de passar pels vostres comptes i determinar el nivell d'oportunitat que cadascun representa. Per exemple, un client que amb prou feines es va classificar per comprar un producte i no té recursos suficients per comprar un altre seria una oportunitat baixa.
Així doncs, un client que ja posseeix tot el que fa la vostra empresa i que no necessita reemplaçaments per un temps. Els comptes d'alta oportunitat serien els clients que han comprat un o dos productes, i tenen els recursos per comprar més, però no ho han fet.
Tots els comptes haurien de rebre ressenyes periòdiques, però les grans oportunitats haurien de tenir molt més temps i atenció, ja que tenen moltes més possibilitats d'obtenir alguna cosa. Com a regla general, els comptes d'oportunitats baixes han de tenir una revisió almenys un cop l'any, mentre que els comptes d'alta oportunitat demanaran revisions més freqüents. L'horari exacte de les ressenyes que funcionarà millor per a vosaltres dependrà del tipus de producte que veneu i de qui el veniu.
Una vegada que hàgiu assignat diferents nivells d'oportunitats als vostres clients, la vostra propera tasca consisteix a preparar una llista de preguntes a fer durant la revisió. L'objectiu d'una revisió del compte és determinar com se sent el client sobre vostè i la vostra empresa; si té necessitats que es puguin trobar mitjançant la venda d'altres productes; i quin contacte, si n'hi ha, ha tingut el vostre client amb els vostres competidors. Les preguntes que heu de fer han de buscar informació sobre les tres àrees crítiques. Amb temes més tàctils, és possible que hàgiu d'utilitzar la subtilesa per obtenir les respostes que necessiteu. Per exemple, en comptes de preguntar "Quin contacte has tingut amb l'empresa X?", Podria preguntar alguna cosa així: "Quina consideració li vau donar als altres proveïdors quan va comprar aquest producte?". Això fa que el client parli dels seus competidors sense fer-ho Sembla que estàs preocupat per ells.
Quan teniu les vostres preguntes preparades, és hora d'invocar un client i programar la revisió. Amb la majoria de clients, la millor manera d'obrir l'assumpte és presentar una revisió del compte com una oportunitat per confirmar que tot funciona bé i que el producte està configurat de manera ideal per a les necessitats del client. Si el client es resisteix a programar una reunió, podeu afegir que esteu oferint la revisió de manera gratuïta perquè és un client valuós. La idea d'obtenir un valor de forma gratuïta sovint és suficient per convèncer-lo de donar-li el temps.
Una vegada que hagueu fet totes les vostres preguntes, heu de prendre aquesta informació i fer una recomanació. Si no va descobrir cap oportunitat de vendes, encara podria complir la funció de fidelització de la revisió assenyalant maneres en què el client pot utilitzar el producte de forma més eficient o millorar el rendiment d'una altra manera. Aquests suggeriments l'ajudaran a construir una relació amb el client i augmentar les seves possibilitats de fer vendes futures.
Tingueu en compte que les oportunitats de venda no es limiten necessàriament a vendre al client un producte completament nou. Molts productes vénen amb una opció de venda anticipada, i els vostres clients podrien no adonar-vos de com serien útils aquestes opcions. Per exemple, si un client ha dedicat molt de temps a jugar amb el producte per maximitzar el rendiment de la seva feina, un contracte de manteniment podria estalviar més del temps suficient per valer el cost. Una revisió del compte us ofereix una oportunitat perfecta per descobrir aquest tipus de problemes.
Prova del valor del vostre producte per mantenir la fidelització dels clients
Una altra funció de la revisió del compte és l'oportunitat que ofereix per demostrar el valor del vostre producte als vostres clients. No importa quants competidors tinguis, hi ha alguna cosa única, i millor, dels productes i serveis que veneu. Si no n'hi hagués, no tindria cap client. Com més únics i siguin valuosos, els vostres clients pensen que el vostre producte és, menys possibilitats us deixaran i començaran a comprar a un competidor.
Quan un client comença a pensar en canviar proveïdors, el que està realment fent és avaluar el que ha de guanyar fent el canvi versus el que està per perdre. El més important per tenir en compte és que no importa el valuós que sigui el producte per al client, tot el que importa és com el client percep el producte.
El primer pas per obtenir el valor és calcular el valor del vostre producte . Probablement ja tingui algunes idees sobre el que fa que el vostre producte sigui valuós. Tanmateix, les vostres idees poden ser totalment diferents al que realment valoren els vostres clients del producte i, naturalment, és el que valoren els vostres clients. Així que el millor lloc de partida per identificar el valor és amb els vostres clients. Truqueu a uns quants dels clients més amables de la vostra empresa i preguntar-los què més els agrada del vostre producte i per què es queden clients. El millor és parlar amb clients de diferents tipus i mides, ja que probablement us donaran respostes diferents. L'obtenció de diversos punts de vista del client us ajudarà perquè pugui combinar el valor que promociona a cada client segons el que sàpiguen.
A continuació, tingueu en compte altres maneres que podeu afegir un valor a part del producte que ofereix. Per exemple, oferiu un excel·lent servei al client? Actua com a consultor per als vostres clients oferint-los idees per ajudar-los a extreure més funcionalitats del producte? Proporcioneu opcions flexibles per al lliurament, el manteniment, el pagament, etc. Quan hi ha un problema, es fa càrrec del problema fins que es resolgui? Aquestes són només algunes de les maneres en què vostè mateix pot afegir valor.
Una vegada que hagueu perfeccionat l'art de demostrar valor als vostres clients, obtindreu un benefici addicional perquè les habilitats i la informació que heu desenvolupat s'apliquen molt bé als clients potencials. Per exemple, si heu programat una reunió amb una perspectiva i teniu que tenir un client de la mateixa mida i tipus, tot allò que el client valori més en el vostre producte probablement apel·larà al prospecte. Podeu crear la vostra presentació de vendes al voltant d'aquest valor en particular i confiar que la vostra persona interessada us interessarà.