Una anàlisi clau del controlador, que de vegades es coneix com a anàlisi d'importància / rendiment, és un estudi de les relacions entre diversos factors per identificar els més importants.
Es pot utilitzar una anàlisi de controladors clau en moltes aplicacions. Un dels més comuns és el que s'utilitza en l'àmbit de la satisfacció i la fidelització del client.
Trobar els controladors clau de la satisfacció del client
Acme Rocket Company (ARC) opera 12 centres de trucades i la direcció superior ha d'establir punts de referència per a cada centre pel nombre de trucades per agent per hora, així com el nombre de casos resolts en la primera convocatòria. Ja sabeu que són objectius conflictius. Com més difícil pressioni els seus agents per augmentar les seves trucades per hora, menys trucades es solucionaran en el primer intent. Tot i que és difícil demostrar al vostre cap que aquests no són els objectius adequats, és encara més difícil saber quines són les millors mètriques . Per fer front al repte, feu una anàlisi clau del controlador. Prepareu el gràfic del controlador clau i expliqueu al vostre cap que el coneixement del producte de l'agent és molt més important que, per exemple, quantes vegades sona el telèfon abans que un agent ho respongui.
Rendiment de l'agent gràfic
Hi ha moltes mètriques que podeu mesurar respecte al rendiment de l'agent en un centre de trucades que pot tenir alguna incidència en la satisfacció del client , que és clau per a les operacions. Alguns d'aquests inclouen:
- Agent de coneixements tècnics
- Agència de cortesia i simpatia
- La velocitat amb què es va respondre una trucada
- El nombre de trucades necessàries per resoldre un problema
- Habilitat lingüística de l'agent
- Nivell d'agressors de paciència
Podeu fer una enquesta de satisfacció del client i demanar als vostres clients que valoren cada una d'aquestes qualitats que tenia el seu agent. Al mateix temps, demaneu als seus clients la seva satisfacció general amb l'experiència.
Mapes de rendiment important
La bellesa d'un anàlisi clau del controlador és que pot ajudar-vos a comprendre el que busquen els vostres clients perquè tinguin una bona experiència amb el vostre centre de trucades. En fer una anàlisi de les seves respostes i correlacionar el seu nivell de satisfacció amb les mètriques, vostè comprendrà quins factors tenen el major impacte en la satisfacció del client. A continuació, podeu dibuixar aquestes dades en un diagrama de dispersió anomenat diagrama de controladors clau o un mapa de rendiment d'importància.
Gràfic de controlador de claus
Un quadre de controladors clau analitza els resultats d'una anàlisi del controlador clau en un format gràfic que es pot llegir ràpidament i comprendre fàcilment. Cada mètode de l'agent des de dalt es representa en el gràfic segons la seva importància per al client (en l'eix X) i el rendiment en aquesta àrea en l'eix Y.
Això genera quatre quadrants. El quadrant més important és el quadrant inferior dret. Els ítems tramesos aquí són de gran importància per als vostres clients, però el vostre rendiment en aquestes àrees és baix.
En conseqüència, aquestes són les àrees on la vostra acció tindrà el major impacte i generarà la millora més gran en la satisfacció del client .
Planificació de l'acció des de l'anàlisi del controlador clau
El quadrant inferior dret és l'àrea més important del gràfic de controladors clau. Identifica els principals controladors de la satisfacció del client. El gràfic del controlador de claus us ajuda a planificar l'acció que necessiteu per millorar, però també us indica què no heu de canviar. Els factors que argumenten en el quadrant superior dret són els que són importants per a la satisfacció dels vostres clients i són àrees en les que actualment s'està realitzant bé. Els canvis que realitzeu per solucionar els problemes en el quadrant inferior dret no poden alterar els factors del quadrant superior dret.
Per exemple, si el coneixement del producte de l'agent és un factor en el quadrant inferior dret i que necessita millora, podeu enviar els vostres agents a la classe durant una hora al dia per obtenir més informació sobre el producte.
Tanmateix, si la velocitat amb què es responguen les trucades es troba al quadrant superior dret, no voleu que el temps extra que trigui a entrenar a l'agent, per tant, redueixi la velocitat amb què es responguin les trucades. Per tant, pot ser millor treballar hores extraordinàries durant un temps o contractar temporalment personal addicional.
Els factors dels quadrants superior i inferior esquerre són de menor importància per als vostres clients. El rendiment que realitzeu en aquestes àrees tindrà menys impacte en la satisfacció dels vostres clients. Per tant, no us perdis els vostres recursos. L'ús de l'anàlisi del controlador clau es farà molt útil per ajudar-vos a posar el temps del vostre agent i el vostre pressupost disponible al lloc correcte.