El bon servei d'atenció al client no és suficient
La vostra empresa no existiria sense clients. I si teniu clients, heu de tenir un servei d'atenció al client. Tothom parla de la importància d'un bon servei al client, però pocs semblen seguir-ne.
Recentment, he tingut l'oportunitat de fer algunes preguntes sobre l'expert en comunicacions i l'autor Dianna Booher, CSP. Vaig esbrinar per què diu: "El bon servei al client ja no és suficient".
Dianna Booher és presidenta de Booher Consultants, Inc., empresa de formació i consultoria de comunicació internacional a Dallas-Ft. Vàlid metroplex. La seva empresa ofereix tallers de comunicació i discursos en escriptura empresarial i tècnica, redacció de propostes, comunicacions d'atenció al client, habilitats interpersonals, resolució de conflictes i molt més. Per a la llista completa d'ofertes i més informació sobre l'empresa, visiteu la seva pàgina web a www.booherconsultants.com
jr: Per què el servei al client és tan important per a un negoci exitós?
db: els clients tenen més opcions que mai i senten menys lleialtat . Volen productes i serveis de forma ràpida, barata, ràpida, de qui els proporcioni. Això significa que l'avantatge competitiu ara és la vostra habilitat per mantenir els clients i crear negocis repetits. I la mentalitat de correu electrònic fa que sigui encara més fàcil per als clients difondre la seva insatisfacció . Feu del client Jones enutjat i és probable que tingueu un rumor desagradable al voltant de deu dels seus col · legues que és una mala empresa per fer negocis.
jr: Quina és la teva definició de bon servei al client?
db: el bon servei al client ja no és suficient. Ha de ser superior, WOW, servei inesperat. En poques paraules, vol dir fer el que dius, quan dius que ho faràs, com ho dius, al preu que heu promès, a més d'afegir una mica més per dir "Agraeixo la vostra empresa".
jr: com es quantifica i la mesura?
db: Hi ha moltes maneres en què hi ha empreses. Podeu utilitzar diversos criteris com el vostre quadre de comandament, com ara una disminució de les queixes escrites dels clients, una disminució de les reclamacions orals, més referències generades pels vostres clients actuals, un augment de la repetició dels clients actuals, el temps de resposta més ràpid i el temps de resposta comandes, major productivitat i menys reestructuració en projectes de clients. Hi ha moltes opcions, moltes. Part de la nostra consultoria i formació en atenció al client és dirigir els clients per determinar com volen avaluar-los personalment. L'avaluació costa temps i diners, però val la pena veure com anoteu.
jr: Hi ha un bon servei d'atenció al client diferent a Internet?
db: la principal diferència és que teniu dificultats per establir una relació amb els clients perquè hi ha menys ocasions d'interacció en temps real. Una segona diferència és que els clients semblen més difícils i hostils perquè poden optar per romandre com a anònims. Ells estan; estan fora; es mouen sense pensar-ho de cap manera. Les primeres impressions sobre com és fàcil d'usar el vostre lloc, per exemple, es tradueixen a com són de fàcil ús els vostres productes i serveis en general.
jr: Si el bon servei d'atenció al client és tan important per a l'èxit d'una empresa, per què ho fan poques empreses?
db: el servei d'atenció al client depèn de tres coses: polítiques amigables per als clients establertes pels executius de l'organització, la formació que s'ofereix al personal i l'actitud del personal sobre la seva pròpia organització com es genera en la forma en què la seva empresa els tracta. Permetin-me elaborar sobre el que passa si alguna d'aquestes està fora de joc. Si els executius no saben realment com es executen les seves polítiques a la primera línia, sovint se'ls sorprèn descobrir els resultats reals de com es duen a terme o aplicar les polítiques. Si la gent no està capacitada en detalls (no només somriu i utilitza els noms de les persones), no saben com construir la lleialtat del client fins i tot quan vulguin. Per exemple, podeu dir-li a un personal de primera línia que reconegui clients quan caminen a la porta.
Però han de saber com reconèixer-los. És convenient dir "Següent" per a la següent persona, fent-los sentir com un nombre més que una persona que està sent "processada". I, finalment, permeti'm elaborar sobre com el servei al client es converteix en el resultat del mal empleat. En poques paraules: els empleats poden ser rencors. Si s'aprofiten i es tracten injustament, "aconsegueixen" fer coses per allunyar els vostres clients (actueu en silenci, airegeu la vostra roba bruta, oblideu de tornar a trucar o continuar).
jr: Sovint sento que la indústria minorista té el pitjor servei al client. És compatible amb el fet?
db: No sé sobre cap investigació que digui que el servei al client minorista és pitjor que això, per exemple, que s'ofereix en una empresa d'intermediació de valors. Però el motiu pel que fa a un entorn minorista que apareix amb tanta freqüència en esmentar el mal servei al client és que la seva base de clients és tan àmplia i el servei pobre és tan fàcil de detectar. Per exemple, no s'adona que la firma de borsa no li va enviar correctament la documentació correcta al seu nou compte fins dues setmanes més tard, i pot o no acceptar cap falla. Les darreres escenes són difícils de trobar per descobrir qui va fer o no va fer / va comunicar el que necessitava. Però amb el comerç minorista, totes les faltes són fàcilment i de forma immediata quan es dirigeix a la porta: l'associat de vendes està al telèfon amb la seva mare. Ningú va trucar / va demanar el meu nom. Ningú no va fer les preguntes adequades per descobrir les meves necessitats. Ningú va somriure. L'empleat no coneixia la mercaderia. Ningú podria prendre una decisió quan vaig demanar una excepció a la política. Totes aquestes qüestions brillen al client immediatament.
jr: Quins són alguns exemples, que heu trobat amb un bon servei al client? Molt malament? Què podrien fer els dolents de manera diferent?
db: Recentment teníem un excel·lent exemple de servei de servei anterior i més enllà. Un dels nostres entrenadors es va allotjar en un hotel de Denver. Quan va anar al seu cotxe de lloguer el primer matí del nostre taller, va descobrir una bateria morta. El recepcionista de recepció de l'hotel la va escoltar per fer una crida desesperada a l'agència de lloguer d'automòbils i els va dir que li donarien dues hores abans que poguessin sortir. No van oferir cap altra opció perquè ella arribés al seminari. El recepcionista de l'hotel va escoltar la conversa i es va oferir per prestar el nostre cotxe personal al dia, dient que simplement estaven estacionats al lot tot el dia i no tenia cap ús per a això. En efecte, l'agència de lloguer de cotxes va dir: "tens un problema. Aquí teniu la nostra política. M'agrada o lloga a la resta de la propera vegada". En el seu lloc, haurien d'haver tingut un sistema per obtenir un temps de resposta més ràpid. En lloc d'això, hauria d'haver tingut l'aprovació i la previsió per oferir altres opcions, com suggerir que el client porti un taxi per treballar i oferint reemborsar la tarifa.
jr: Si jo, com a gerent, acabo d'assumir una operació amb una reputació per menys d'un servei d'atenció al client ideal, què puc fer al respecte? Què he de fer primer?
db: arreglar-la i després presumir. No al revés. L'error que fan els nous gestors és fer-se càrrec del treball i anunciar als seus públics / clients les seves intencions de millorar el servei al client. Però encara no disposen de nous sistemes i polítiques i entrenaments, de manera que cap canvi real del client. Les grans esperances dels clients es redueixen. Després es tornen encara més hostils i decebuts pel servei. Per tant, el primer pas és solucionar el problema, capacitar al personal per oferir un millor servei i, per tant, anunciar el canvi als vostres clients a mesura que es va establir provar-los.
jr: Si fa algun temps que tinc la responsabilitat d'aquesta operació, i aquesta entrevista em mostra que necessito millorar, és el pla diferent que en la resposta anterior?
db: el mateix. Només heu de posar els vostres diners, el temps i el compromís on us trobeu la boca. Sovint és la dificultat. Tothom creu en un bon servei d'atenció al client - en teoria. La diferència real es desenvolupa quan la gent es compromet a dur a terme les seves intencions.
Aquí teniu la oportunitat de marcar la diferència en el servei al client que proporciona la vostra empresa. Assegureu-vos que la vostra gent es comprometi a dur a terme les seves intencions