Desenvolupar aquestes habilitats i fer-los èmfasi en una aplicació i entrevista de feina l'ajudarà a augmentar per sobre de la competència del mercat laboral.
Les 10 millors habilitats per als treballs del servei al client
1. Comunicació
Una comunicació clara és essencial en l'atenció al client: cal saber què vol el client i poder articular el que pot fer pel client. Enunciar, parlar en veu alta i emprant un to optimista, us ajudarà a comunicar-se de forma clara i positiva amb els vostres clients. Aquestes habilitats són fonamentals també en la comunicació telefònica. Si escriu o envieu un correu electrònic amb els clients, assegureu-vos d'utilitzar la gramàtica i l'ortografia adequades i escolliu paraules i frases que mostrin una actitud igualment positiva. Aquí teniu una llista de les habilitats de comunicació .
2. Escoltar
Les habilitats d'escolta són tan importants com les habilitats comunicatives. Escolteu atentament el client per saber exactament què necessita i com podeu ajudar-la. Demostreu que està escoltant activament el llenguatge corporal i les respostes (assentiu-se quan entengui alguna cosa, posi's en contacte, etc.).
No tingueu por de fer preguntes clarificadores per assegurar-vos que enteneu a l'altra persona. Un aspecte important del servei al client és simplement fer sentir el client. Quan parleu per telèfon, no interrompeu el client i respongueu atentament totes les seves preguntes.
3. Autocontrol
Les persones que treballen en el servei d'atenció al client han de poder gestionar amb tranquil·litat tots els clients, fins i tot els més negatius.
Heu d'esforçar-se per mantenir-se tranquil i fresc, fins i tot quan el client no ho sigui. La paciència i l'autocontrol us evitaran molestar-vos i dir alguna cosa inapropiat. Recordeu no intentar portar-lo personalment quan el client està molest. Quan el client està enutjat, és encara més important mantenir la calma i intentar tonificar la conversa.
4. Positivitat
Una actitud positiva va molt lluny en el servei al client. Assegureu-vos que coneixeu tots els avantatges dels productes o serveis que la vostra empresa proporciona i els transmet als seus clients. Si un client té un problema amb un producte o servei, concentreu-vos en el que podeu fer per ajudar-lo. Encara que no vulgueu semblar massa feliç quan un client està molest, ser proactiu i optimista pot ajudar al client a mantenir-se positiu.
5. Assertivitat
Quan es tracta d'un client, vol ser capaç de prendre el control de la situació i fer el que necessita fer de manera eficient. Si sou mansos o passius, és possible que el client no tingui fe en tu. No obstant això, tampoc no vol ser agressiu o exigent, cosa que pot ofendre als clients. Parlant amb veu ferma i ferma, fent preguntes directes als clients i fent un seguiment del que necessiteu, es transmetrà la confiança sense ser agressiu.
6. Resolució de conflictes
En el servei d'atenció al client, s'ocupa de molts clients que tenen un problema que cal resoldre. És important que sou un solucionador de problemes creatius. Sempre assegureu-vos d'entendre el problema amb claredat i oferiu-los solucions possibles. Penseu creativament; sovint hauràs de pensar en solucions que s'adaptin a les necessitats d'un client específic. Si no trobeu una solució que funcioni per al client, ajudeu-los a buscar ajuda addicional. Si necessiteu, escalleu el problema a una altra persona que pugui resoldre el problema. Seguiu amb el client per assegurar-vos que s'hagi solucionat el problema. Els clients apreciaran el vostre interès pel seu problema i la seva voluntat d'ajudar, de la manera que sigui possible. Aquí teniu informació sobre la resolució de conflictes i les habilitats de resolució de problemes .
7. Empatia
És important no només entendre el que diu un client, sinó com se sent un client.
Una habilitat suau important és poder reconèixer i comprendre l'estat emocional d'una persona. Si lluites per transmetre empatia, pensa a estar al càrrec del client. Com et sentiries si estigués en la seva posició? Com li agradaria que un empleat ho tractés? Què t'agradaria si tinguessis el mateix problema que el client va fer? Aquestes preguntes l'ajudaran a identificar-se i a ajudar millor als seus clients.
8. Despersonalització
Si bé ha de ser amigable amb els seus clients, recordeu que no hi és per compartir la seva història de vida. Quan un client explica un problema que està tenint, no és necessari que respongueu amb el vostre problema relacionat. Un simple "entenc" o "sé com se sent" farà que el client se senti entès i apreciat. Els clients volen centrar-se en ajudar-los.
9. Tenir la responsabilitat
Una gran part de treballar en servei al client és poder dir: "Ho sento", ja sigui per un enviament tardà o per la mala qualitat d'un producte. Heu de ser capaços de demanar disculpes sincera a un client en nom de la vostra empresa, fins i tot quan el problema no era la vostra culpa. Escoltar una disculpa gairebé sempre fa que un client se senti millor.
10. Humor
Un sentit de l'humor pot fer que una interacció client-servei potencialment estressant sigui més agradable. Si un client frega una broma tonta, li agradarà que riure juntament amb ella. No obstant això, assegureu-vos que mai no riureu d'un client (com quan cometen un error o tenen problemes amb alguna cosa), sinó que riuen amb un client.
Llegir més : els 10 millors serveis al client Llistat d'habilitats del servei al client | Habilitats per no posar el vostre currículum