Passos per construir la lleialtat dels clients
Em temo menjar als aeroports.
Si viatgeu tant com jo, probablement estigueu familiaritzat amb els 3 b's que s'apliquen a la tarifa de l'aeroport: menjar dolent, males actituds i mala programació. Vaig tenir un vol inicial per atrapar a l'aeroport d'Ontario, Califòrnia recentment.
Em vaig trobar dempeus a la porta tancada i tancada d'un restaurant d'Applebee deu minuts abans d'obrir-los. Sabia que anaven a retardar i que s'espera que rebin el servei habitual que és habitual en la majoria dels aeroports de tot el món. Però, em vaig equivocar.
Bam! El rellotge va colpejar cinc, es van apagar les llums i aquesta encantadora senyora va obrir les portes. Ella em va acomiadar amb un somriure, un hola calorós i em va dir que se sentés en qualsevol lloc que volia. Mai havia vist una actitud tan positiva a les 5:00 del matí.
Durant l'hora següent, vaig veure Felicia saludar alegrement als clients, molts dels quals va cridar per nom. Eren els habituals que va dir. Felicia va ser la persona notable que va fer que aquest petit restaurant agradable i memorable.
La propera vegada que torni a l'aeroport d'Ontario, et garantizo que aquest és el restaurant que vaig a visitar primer.
7 passos per construir la lleialtat dels clients
Aquí teniu set passos per construir aquest tipus de lleialtat dels clients.
- Seleccioneu les persones adequades. En el llibre, From Good to Great , Jim Collins va dir: "La gent no és el vostre actiu més important, les persones DRET són". La majoria de les empreses fan una mala feina de contractar persones. Contracten a qualsevol persona i els col·loquen a la primera línia amb els clients.
Passeu més temps reclutant i contractant les persones adequades amb bones personalitats. Centreu-vos en aquells que són amistosos i mostren interès i entusiasme pel treball. Penseu en la possibilitat d'utilitzar perfils de personalitat com a part del procés de contractació . Aquests perfils ajuden a identificar les característiques de personalitat veritable dels seus sol·licitants. Us ajudaran a trobar el proper Felicia.
- Sensacionalitzeu l'experiència de servei dels vostres clients. Un bon servei no és prou bo. Una recent enquesta de Gallup mostra que un client que està connectat emocionalment al seu lloc de treball és probable que gasti un 46% més de diners que un client que només està satisfet però no està vinculat emocionalment.
- Estableix estàndards de rendiment. Contempla els comportaments que espera dels seus empleats; dir-los els seus requisits de com els empleats han d'actuar, parlar i respondre a les necessitats i demandes dels clients. Un dels nostres clients va elaborar una llista de vint manaments d'atenció al client que detallen les accions que volia que el seu servei mostrés a les persones. Desenvolupeu els vostres propis per al vostre negoci.
- Mantenir formació contínua i reforç. Les bones habilitats del servei al client no són naturals per a la majoria de la gent. Cal reforçar i ensenyar de forma recurrent una formació eficaç del servei al client.
Per exemple, els hotels Ritz-Carlton proporcionen un complet programa de formació de servei al client per a tots els seus empleats durant la seva orientació. A continuació, cada supervisor realitza una alineació diària per revisar un dels comandaments amb els seus empleats deu minuts abans de cada torn . - Especifiqueu incentius per a un bon comportament del servei al client demostrat. Sí, els empleats volen pagar-los bé, però també volen ser tractats amb respecte i agraïment. El supervisor de primera línia té el major impacte en la motivació i la retenció dels empleats . Recompensa als que superen els estàndards i proporcionen desenvolupament per als que no ho fan.
- Enquesta als teus clients i redueix la teva taxa de deserció. De mitjana, les empreses perden el 15-20% dels seus clients cada any a la seva competència. Totes les empreses es troben amb aquesta taxa de defecció, però pocs ho fan molt. Per millorar la retenció del client, un client envia una targeta d'informe d'atenció al client als seus millors clients cada mes.
Això requereix que el client faci una avaluació basada en quatre criteris específics. Analitzen els resultats i asseguren que els empleats vegin les puntuacions. Això motiva als empleats a fer un millor treball. - Busqueu queixes de clients amb entusiasme. Per cada denúncia que rebi dels clients, hi ha almenys deu clients més que han visitat la vostra empresa que tenen la mateixa crítica: no els comparteixen. Una part d'aquestes deu persones només van portar el seu negoci als seus competidors. Mireu les reclamacions dels clients com una oportunitat d'or per a la millora.