Rellevància a les finances
Aquest cas és altament rellevant per a les carreres financeres, ja que els resultats financers provenen de les decisions de compra dels consumidors, que es guanyen o es perden per la qualitat del servei al client, ja sigui el que viuen directament, els parlen amics o familiars o llegeixen sobre publicacions com ara Consumer Reports .
Vegeu la nostra discussió sobre el quadre de comandament equilibrat , un marc analític per a la gestió que intenta centrar-se en els factors clau de la rendibilitat, inclòs el servei al client i la satisfacció del client. Pel que sembla, l'empresa en aquest cas d'estudi no ha comprat en l'enfocament de quadres de comandament equilibrat, o no ha pogut implementar-lo correctament.
A més, les empreses que no inverteixen en el servei d'atenció al client poden experimentar una elevada rotació entre el personal d'atenció al client, cosa que fa encara més greu el problema. Els empleats amb alts estàndards no voldran associar-se amb un proveïdor de serveis de baix nivell. D'altra banda, pocs empleats gaudiran de tractar constantment amb clients irates, enutjats en un servei deficient.
El problema de la indústria
Les utilitats telefòniques actuals són notòries per als sistemes heretats anticuades, fragmentades i molt marcades per a la facturació, l'entrada de comandes, la realització de comandes, l'informe de problemes i el seguiment dels bitllets de problemes, així com centres de trucades disperses a tot el país i les comunicacions internes pobres, i la manca de seguiment en relació amb la resolució de la queixa i el personal de servei al client, fins i tot a nivell de supervisió.
D'altra banda, el servei d'atenció al client està mal equipat en moltes d'aquestes empreses, fent que els temps d'espera estiguin en espera d'una hora o més comuns.
Es tracta d'un subproducte desafortunat de la dissolució de l'AT & T de gairebé monopoli en el servei telefònic de 1984, i la posterior desregulació parcial del servei telefònic. L'antic sistema Bell, per contra, era àmpliament conegut com un paràgraf d'atenció al client, amb operadors en directe i personal de servei fàcil d'aconseguir, i problemes ràpidament resolts.
Els detalls
Una entrada de comandes per a una actualització de servei del servei telefònic normalitzat (anomenat POTS en parlaments industrials) basat en filferro de coure a un telèfon de fibra òptica, un paquet de serveis de TV per cable i Internet va deixar un client, malgrat la "Garantia sense preocupacions" a la literatura comercial de l'empresa, amb aquests reptes:
- El to de marcatge es va tallar 18 hores abans del canvi de servei, sense previ avís.
- El to de marcatge estava fora de 112 hores seguides.
- Tenir que posar 22 trucades separades a l'empresa telefònica per corregir la situació.
- Passeu més de 12 hores de manera acumulativa al telèfon amb més de 50 empleats de diferents companyies telefòniques durant 5 dies en els intents de restablir el to de marcatge (la companyia no pot fer un seguiment amb un agent de servei al client específic).
- Tres terminis promesos per restablir el to de marcatge que es va perdre, i sense cap seguiment del personal de la companyia telefònica que els prometia.
- Només 2 dels 50 o més persones de la companyia telefònica a qui va parlar el client van mostrar interès en prendre la propietat del seu problema i veure-ho a través de la resolució.
- El "suport tècnic en viu 24/7" tal com es va prometre a la literatura de màrqueting del paquet de serveis de fibra òptica va demostrar que no estava disponible abans de les 8 del matí d'un dia de la setmana, un dissabte a la nit i un diumenge al matí.
The Phony Guarantee
L'oficina del president i conseller delegat després expressaria un xoc a la revelació (en funció de l'anterior) que el suport tècnic està lluny d'una operació 24 hores al dia.
Despectiu descarat per al client
Un particular punt baix en aquesta odissea del servei al client va ser quan, després d'esperar durant més d'una hora el dissabte a la tarda, el client finalment va parlar amb un anomenat Escalation Manager que afirmava que (a) no tenia accés a cap seguiment de problemes sistema que contindria qualsevol nota del personal d'atenció al client sobre les trucades anteriors del client, i que (b) el client realment tenia un problema de facturació i que, per tant, necessitava parlar amb el departament de facturació. L'administrador de Escalation va transferir la trucada al departament de facturació, que (com segurament sabia) estava tancat per al cap de setmana, i va acabar la crida.
Un expert en la indústria independent que va examinar aquest cas creu que aquest administrador només era massa preguiceví per ajudar-lo i va compondre dues excuses que no resisteixen l'escrutini. En empreses amb una forta cultura d' atenció al client , qualsevol persona que hagi fet alguna cosa així a un client seria acomiadada immediatament, com a responsabilitat i un detractor de valor.
S'ha trucat als reguladors
Al final, només després de presentar una denúncia formal amb el consell d'utilitats públiques del seu estat, el client finalment va solucionar el problema. A més, està clar que, si el client no hagués resolt aquest problema la seva obsessió a temps complet durant 5 dies, mai no hauria obtingut el to de marcatge.
Un PostScript
Un veí d'aquest mateix client, mentrestant, seguia rebent notícies sobre les deficiències de pagaments tot i tenir els xecs cancel·lats per demostrar el contrari. Per obtenir el servei restaurat, es va dur a terme una quantitat similar de trucades, només per continuar amb les notificacions de deficiència. Aquests problemes es van produir després que va demanar que el compte canviés al seu nom, després de la mort del seu marit.
Aquest problema sembla ser molt estès i conegut, basat en proves anecdòtiques i ha portat a molts hereus de propietats a no intentar canviar el nom de facturació després d'una mort.