Compartiu-los amb l'entrevistador per demostrar la vostra capacitat de resoldre situacions estressants amb delicadesa i gràcia.
Passos per manejar una trucada enutjada
A continuació, us presentem algunes tècniques i passos per ajudar a donar resposta a la pregunta: "Com gestionaríeu una trucada enutjada per part d'un client?"
Escolta el Client . Normalment podeu dir si algú està enutjat en els primers segons de la interacció. Abans d'intentar difondre la situació parlant-los, escolta sense judici tota la seva història i assenyala punts importants tal com explica l'interlocutor. Els judicis que quedin sense judicis us permetran escoltar realment a l'interlocutor i trobar una solució agradable amb més rapidesa i eficàcia. Recordeu que la gent només vol ser escoltada i aquest desig es pot manifestar de manera lleig. Per tant, no prengui res que diuen personalment.
L'ideal seria que, després que un interlocutor expressi la seva infelicitat, es demanarà disculpes pel seu esclat i li permetrà avançar per resoldre el problema.
Tanmateix, si la seva ira s'aplica a utilitzar un llenguatge violent o vulgar, consulteu la política de la vostra empresa sobre com procedir. Si les directrius indiquen que hauríeu d'acabar la trucada, feu-ho immediatament i assegureu-vos de documentar amb precisió el que us van dir juntament amb la seva queixa específica.
Mantenir la calma i el present. Parleu amb un to parell i no participisca en la pròpia lletjor ja que només intensificarà la situació.
Si estàs lluitant per mantenir la teva composició, hi ha una tècnica senzilla i eficaç per "distreure's" de l'enuig que se't projecta:
Preneu-vos una respiració profunda, i com ho feu, sentiu compassió per vosaltres mateixos, somrient cap a dins. Respirar profundament i somriure a l'exterior a mesura que sent la compassió del client temerós. Posi's a les seves sabates i recordeu que la seva ira és, finalment, el problema que estan trobant, no tu.
Repeteix el que has sentit. Reitereu els punts i les preocupacions principals del client i assegureu-vos que us demana disculpes pel problema. La respiració no només permetrà que el client es calmi, sinó que també se senten escoltats i entesos. A més, repetir-lo tornarà a garantir la comprensió exacta de la reclamació.
Eviteu mantenir-los en espera. Vostè pot pensar que donarà temps a la persona que truca per relaxar-se, però mantenir-los en espera produirà el resultat contrari, ja que es veuen desviats i, per tant, més ansiosos. Alguna vegada recordeu un temps que us agraïu que us heu posat en espera? Ningú gaudeix del joc d'espera. Per tant, eviteu-ho tot si podeu. Si heu d'investigar la situació o consultar amb un supervisor, informeu-lo al client, mantenint-los actualitzats en cada pas del camí.
Actuar. Per descomptat, el vostre objectiu final és acabar amb la crida cordialment amb el client sentint un sentiment de satisfacció. Per tant, oferiu-los un reembossament o un val en funció de la política de la vostra empresa. Proporcioneu-los entre dues i tres resolucions potencials per evocar el seu sentiment de control sobre el resultat.
Respostes de mostra
- M'agradaria arribar al fons de la reclamació del client i avaluar la manera més eficient, directa i ràpida de tornar a fer les coses de nou.
- Per raons de claredat i eficàcia, en primer lloc, demano al client que expliqui el problema per assegurar-me que sóc la persona adequada per ajudar-los. Hi haurà moments en què simplement no tingueu el coneixement o l'experiència per resoldre un problema, i és millor reconèixer-ho abans que no gastar tant el client com el vostre valuós temps.
- Sempre em trobo a la reclamació d'un client que assumeix una intenció positiva, ja que la majoria de queixes que he tractat estaven totalment justificades. Després d'explicar el problema, els asseguro que tinc intenció d'ajudar-los de qualsevol manera possible.
La millor manera de demostrar la seva efectivitat
Per descomptat, la millor manera de demostrar la seva efectivitat en situacions d'alta tensió és compartir un compte personal. Alguna vegada has utilitzat les tècniques anteriors per resoldre el problema d'un client enutjat? Si és així, compartiu aquesta història amb el vostre entrevistador. Sens dubte estaran impressionats per la vostra alta intel·ligència emocional, les habilitats de resolució de problemes i la professionalitat.
També estarà preparat per a les altres preguntes que se li preguntaran sobre el servei d'atenció al client durant una entrevista de treball. Preneu-vos el temps per revisar el que se us pot demanar i com respondreu.